فورد تقدم تقنية مساعدة عن بعد لوكلائها من أجل إصلاح أسرع لسياراتها

أطلقت شركة فورد خدمة جديدة يمكن لوكلاء فورد في جميع أنحاء البلاد الوصول إلى أحدث تقنيات المشاهدة عن بعد التي تسمح لهم بتلقي مساعدة إصلاح العملاء في الوقت الفعلي من أعضاء الفريق في مركز المساعدة الفنية لفورد ديربورن (TAC).

يقول ديفيد جرين، اختصاصي برنامج معدات الخدمة العامة لدى فورد: "تم تصميم تقنية التحكم عن بعد لمساعدة الفنيين أثناء عملهم على المركبات، بهدف زيادة الكفاءة وتقليل وقت التوقف عن العمل للعملاء، تعمل هذه التقنية على تحديث عملياتنا وتبسيطها، مما يعود بالفائدة على جميع المعنيين."

آلية عمل المساعدة عن بعد من فورد

تعرف سماعة الرأس الإلكترونية ثنائية الاتجاه، المعروفة باسم See What I See (SWIS)، بالاتصال المرئي والسمعي بين فنيي التاجر وأعضاء الفريق في مركز الخدمة.

تستخدم التكنولوجيا برنامج دعم عن بعد يسمح لفريق الدعم الفني بمعرفة ما يراه فني الوكيل أثناء العمل على السيارة في الوقت الفعلي.

تسمح إمكانية الواقع المعزز لـ SWIS لأعضاء فريق TAC بعرض الصور المعدلة أو المحسنة على سماعات الرأس لفنيي الوكلاء لعرضها.

وفقاً لغرين، "كان لدينا مثال أبلغ فيه أحد الفنيين أن السيارة لن تتعرف على مستشعرات ضغط الإطارات المنخفض، عندما اتصل الفني بالخط الساخن عبر SWIS، اكتشفوا بسرعة أنهم كانوا يستخدمون الأداة الخاطئة عندما رفعوها أمام الكاميرا، بمجرد استخدام الأداة الصحيحة، تمت برمجة كل شيء كما ينبغي ".

فريق مساعدة فورد TAC

في المقر الرئيسي لشركة TAC، يتلقى فريق مكون من حوالي 150 فني ما يقرب من 5000 مكالمة من فنيين الوكلاء عبر الولايات المتحدة كل أسبوع للحصول على المساعدة أو الإجابات حول مجموعة متنوعة من المشكلات.

من بين هؤلاء، لا يمكن تشخيص حوالي 200 مشكلة عبر الهاتف؛ فيتم إرسال وكلاء ميدانيين للتحقق من المشكلة شخصياً.

تقول سوزان بادرو، مديرة الخدمة في موليناكس فورد في أبوبكا فلوريدا: "تساعد SWIS  بالتأكيد عملاءنا على العودة إلى الطريق بشكل أسرع، كانت لدينا بعض مشكلات الأسلاك التي تمكنا من إصلاحها في غضون ساعات قليلة بدلاً من بضعة أيام باستخدام See What I See وهذا أمر مهم حقاً".

حجم خدمات فورد عن بعد

قامت فورد بتنشيط 1200 من سماعات الرأس حتى الآن مع أكثر من 350 مكالمة SWIS إلى TAC في آخر 90 يوماً، يجب أن يكون لدى جميع التجار المقيمين في الولايات المتحدة نظام SWIS في صندوق أدواتهم بحلول نوفمبر من هذا العام.

SWIS حالياً للمساعدة التشخيصية، لكن المصممين يعملون على تحسين سماعة الرأس لإضافة حالات استخدام أكثر تحديداً، مثل مشكلات H-VAC، تشمل حالات الاستخدام الأخرى

الحصول على موافقة مسبقة قبل استبدال الزجاج الأمامي عن طريق إرسال صور العيب على الفور، تتطلع الأساطيل إلى الاستفادة من سماعات الرأس لمساعدة فني في الموقع في بعض إصلاحات المركبات الكهربائية بدلاً من إرسال مهندس، مما يسمح بإصلاحات أسرع وتوفير تكاليف السفر.

تفكر أطقم خدمة الهاتف المحمول أيضاً في استخدام SWIS للوصول عن بعد إلى ممر شخص ما حيث يؤدون خدمة مثل تغيير الإطارات.

يعد التدريب عن بعد باستخدام سماعة الرأس بين المدرب والطالب حالة استخدام أخرى قيمة لتجنب الاضطرار إلى حضور مركز تدريب بعيد.